درباره بازرسی کیفیت هتل چقدر می دانید؟

بازرسی کیفیت مخفف عبارت "بازرسی کیفیت خدمات" است. این وسیله ای مؤثر برای کشف مشکلات در کیفیت خدمات هر موقعیت از طریق بازرسی، نظارت و اجرای اصلاحات است و در نتیجه کیفیت خدمات هتل را بهبود می بخشد. همچنین بخش مهمی از مدیریت تصفیه شده هتل است. بازرسی کیفیت هتل و کار کنترل کیفیت با کارهای دیگر صنایع متفاوت است. هتل ها ویژگی های خاص خود را دارند، بنابراین اجرای آن دشوارتر است. ما عمدتاً این را در دو جنبه زیر منعکس کردیم: اول، پرسنل خدمات هتل مانند کسانی که در خط تولید هستند نیستند. کارگران و محل کار آنها پراکنده است و محصولات ارائه شده عمدتاً در قالب خدمات است. ما هر جزئیات را در یک محصول خدمات کلی ترکیب می کنیم. نقاط کنترل کیفیت آن چند وجهی و جامع است، بنابراین چه برای کشف مشکلات باشد و چه حل آنها، همه مشکلات درجه خاصی از دشواری را به همراه خواهند داشت. ثانیاً، احتمالاً تفاوت های خاصی بین مشتریان و کارکنان در درک آنها از کیفیت محصول وجود دارد. به عنوان یک مشتری، کیفیت محصولات خدماتی را در طول فرآیند مصرف احساس می کنید، در حالی که کارکنان کیفیت محصول را در طول فرآیند کار تخمین می زنند. بنابراین، الزامات سخت گیرانه تری برای بازرسی کیفیت هتل مطرح شده است. پس بازرسی کیفیت باید چه چیزی را بررسی کند؟

 

من تشکیل محصولات هتل را از چندین عنصر تشکیل دادم. اول، امکانات و تجهیزات هتل; دوم، مواد مختلف هتل، از جمله مواد اولیه پذیرایی و لوازم اتاق مهمان. سوم، کار کارکنان هتل. چهارم، شرایط بهداشتی اتاق های مهمان هتل، فضاهای عمومی و... نکات بازرسی کیفی زیادی در رابطه با عوامل فوق وجود دارد که از آن جمله می توان به سالم بودن امکانات و تجهیزات مختلف، کیفیت مواد اولیه و اقلام، وضعیت انبارداری و ... اشاره کرد. از نظر کارکنان، وضعیت آموزشی، ظاهر همه افراد (کارکنان خدماتی و مدیریتی)، نظم و انضباط و سایر جنبه ها را شامل می شود. این مقاله بازرسی کیفیت هتل را به عنوان هسته اصلی خود در نظر می گیرد و آن را از سه جنبه توصیف می کند: طبقه بندی، الزامات، و روش های اجرا، تا به مدیران هتل کمک کند تا بازرسی کیفیت هتل را بهتر درک و اجرا کنند.

 

 

• طبقه بندی بازرسی کیفیت هتل

ما می توانیم بازرسی کیفیت هتل را به دو دسته تقسیم کنیم: بازرسی کیفیت داخلی و بازرسی کیفیت خارجی. بازرسی کیفیت داخلی یک فعالیت ارزیابی کیفیت است که توسط خود هتل سازماندهی شده است، در حالی که بازرسی کیفیت خارجی ارزیابی است که توسط یک آژانس شخص ثالث یا سازمان معتبر انجام می شود.

 

1. بازرسی کیفیت داخلی

 

▲ امکانات و تجهیزات: از جمله بازرسی عملکرد و یکپارچگی امکانات اتاق مهمان، امکانات منطقه عمومی، امکانات کنفرانس و غیره.

▲ محیط بهداشتی: نظافت و شرایط بهداشتی اتاق های مهمان، رستوران ها، آشپزخانه ها، حمام ها و غیره را ارزیابی کنید.

▲ نگرش خدماتی: نگرش خدماتی کارکنان، حرفه ای بودن، ادب و غیره را ارزیابی کنید.

 

 

2. بازرسی کیفیت خارجی:

 

▲ رتبه بندی ستاره: رتبه بندی بر اساس امکانات، خدمات، مدیریت و سایر شاخص های هتل که معمولاً به سطوح پنج ستاره، چهار ستاره و سایر سطوح تقسیم می شود.

▲ گواهینامه معتبر: گواهی صادر شده توسط یک سازمان معتبر مانند گواهینامه بین المللی معتبر ISO و غیره.

▲ ارزیابی برند: مدیریت، کیفیت خدمات، نفوذ بازار و غیره برند هتل را ارزیابی کنید تا ارزش برند و رقابت پذیری آن مشخص شود.

▲بازخورد مشتری: ارزیابی و بازخورد مشتریان در مورد کیفیت خدمات هتل را از طریق نظرسنجی ها، بررسی ها و غیره رضایت مشتری درک کنید.

▲ ارزیابی انجمن صنعت: ارزیابی انجام شده توسط یک انجمن صنعتی یا سازمان مرتبط، مانند استانداردهای ارزیابی انجمن هتلداری و گواهینامه.

 

• الزامات بازرسی کیفیت هتل

ما عمدتاً الزامات بازرسی کیفیت هتل را در جنبه های زیر منعکس کردیم:

 

1. امکانات اتاق:

▲ کیفیت ملافه: تخت باید راحت و تمیز باشد و ملافه ها باید مرتب تعویض و تمیز شوند.

▲ امکانات حمام: حمام ها باید تمیز نگه داشته شوند و شیر آب، وان حمام، توالت و سایر امکانات باید به درستی کار کنند.

▲ مبلمان و دکوراسیون: مبلمان باید در شرایط خوبی باشد و دکوراسیون باید مطابق با سبک هتل باشد.

 

2. مناطق عمومی:

▲ ساختمان های هتل: ساختمان های هتل، دکوراسیون داخلی هتل و تجهیزات مختلف حمایتی عمومی باید ایمنی و تمیزی آنها را تضمین کنند.

▲ لابی و پذیرایی: لابی باید تمیز و روشن باشد و قسمت پذیرایی باید فضای استراحت راحت را فراهم کند.

▲ رستوران ها و بارها: رستوران ها و بارها باید تمیز نگه داشته شوند و الزامات ایمنی و بهداشت مواد غذایی رعایت شود.

 

 

3. خدمات پذیرایی:

▲ کیفیت غذا: مواد اولیه باید تازه و بهداشتی باشد و طعم ظروف مطابق با انتظارات مشتری باشد.

▲ کیفیت خدمات: سرورها باید مودب و مشتاق باشند، به نیازهای مشتری توجه کنند و خدمات سریع و کارآمد ارائه دهند.

▲ محیط رستوران: رستوران باید تمیز و ساکت باشد و فضای غذاخوری راحت را فراهم کند.

 

4. ایمنی و امنیت:

▲ تدابیر امنیتی: هتل ها باید تدابیر امنیتی کاملی مانند سیستم های مانیتورینگ، سیستم های کنترل دسترسی و غیره داشته باشند.

▲ واکنش اضطراری: هتل ها باید برنامه های واکنش اضطراری داشته باشند و کارکنان باید آموزش های مربوطه را دریافت کنند.

▲ خدمات امنیتی: هتل‌ها باید گشت‌های امنیتی {{0}ساعته برای اطمینان از ایمنی شخصی و دارایی مهمانان ارائه دهند.

 

5. تصویر سرویس

▲ادب و ادب اعم از آداب تلفن، آداب پذیرایی، گفتگو، احوالپرسی مودبانه، ظاهر و ... باید منطقی، سخاوتمندانه و مناسب باشد.

▲نگرش خدماتی: شامل خدمات خندان، لحن دوستانه و اقدامات.

▲مهارت ها و تکنیک های خدمات: از جمله هنر پذیرایی، هنرهای زبانی، واکنش اضطراری، هنر پیشبرد فروش، رسیدگی به شکایات و غیره، باید تصویر هتل را حفظ کند.

▲کارایی خدمات: بهره وری خدمات باید با رتبه بندی ستاره هتل مطابقت داشته باشد و راحت و سریع باشد.

 

• روش های اجرای بازرسی کیفیت هتل

ما می توانیم بازرسی کیفیت هتل را به روش های زیر اجرا کنیم:

 

1. فرم را بررسی کنید.

تهیه فرم بازرسی برای بازرسی کیفیت هتل، شفاف سازی محتوا و استانداردهای بازرسی کیفی و ارزیابی کیفیت اقلام هتل به مورد از طریق فرم بازرسی.

 

2. نظرسنجی از مشتریان:

درک رضایت مشتری و نظرات در مورد هتل از طریق پرسشنامه مشتریان برای شناسایی مشکلات هتل و بهبود مسیرها.

 

3. آموزش داخلی:

ارتقاء سطح خدمات و حرفه ای بودن کارکنان از طریق آموزش های داخلی تا کارکنان بتوانند نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کنند.

 

4. از شخص ثالث بخواهید که ارزیابی کند

یک سازمان شخص ثالث را برای انجام بازرسی و ارزیابی کیفیت هتل، ارزیابی کیفیت هتل از منظر عینی و ارائه پیشنهادات بهبود استخدام کنید.

 

 

5. بازرسی تصادفی:

اتاق‌ها، امکانات، خدمات و غیره هتل را به‌طور تصادفی بررسی کنید تا ببینید که آیا شرایط استاندارد را برآورده می‌کنند یا خیر، و فوراً هر مشکلی را که پیدا شده است برطرف کنید.

 

6. مصاحبه ها و مشاهدات:

با مصاحبه با کارکنان و مشاهده عملکرد کاری آنها، نگرش خدمات و مهارت های عملیاتی آنها را برای ارزیابی کیفیت کلی خدمات هتل درک می کنیم.

 

7. حل مسئله:

یک مکانیسم حل مشکل برای رسیدگی سریع به شکایات و مشکلات مشتری و بهبود کیفیت خدمات با حل مشکلات ایجاد کنید.